Um centro de informática vive do balcão: entram portáteis, telemóveis e impressoras com avarias, sai equipamento reparado ou vendido, e pelo meio há peças encomendadas, orçamentos por aprovar e clientes a perguntar «já está pronto?». Este guia é para quem gere uma loja de reparação e venda de informática em Portugal e hesita entre um programa pronto e um à medida. Escrevemo-lo como quem constrói este tipo de software: o que deve tratar, que regras interessam, quando um programa pronto chega e quanto custa, com exemplos em vídeo. Se faz sobretudo suporte contratado a empresas, veja o guia de software para empresas de suporte técnico e MSP; se faz projetos e consultoria, o de software para consultoras de IT.
A ordem de reparação
Tudo começa na receção. O que o cliente diz («não liga») raramente é o diagnóstico, e a diferença de custo entre um e outro é grande. Por isso a ordem de reparação deve guardar, desde o primeiro minuto:
- Identificação do equipamento: marca, modelo e número de série, que liga a reparação ao histórico e às garantias.
- Sintoma descrito pelo cliente e, depois, o diagnóstico do técnico, separados.
- Estado na receção, com fotografias de riscos e danos que já existiam.
- Acessórios entregues (carregador, mala, cartão de memória).
- O que o cliente autoriza fazer aos dados: cópia de segurança, reinstalação, acesso com palavra-passe.
- Prazo estimado e condições de levantamento, no talão que o cliente leva.
Os estados seguintes (diagnóstico, orçamento enviado, aprovado ou recusado, aguarda peça, em reparação, pronto, entregue) devem ter data, e o cliente deve ser avisado quando o prazo prometido não vai ser cumprido. O registo da aprovação do orçamento evita a discussão mais comum ao balcão. Num exemplo que fizemos para uma loja de eletrodomésticos, fictícia, o orçamento de 68 € segue por SMS, o cliente aceita pela ligação e é avisado quando a reparação fica pronta.
Dados pessoais nos equipamentos
Um portátil ou um telemóvel em reparação está cheio de dados pessoais do cliente, e por vezes de terceiros. O técnico só deve aceder ao que a reparação exige. Boas regras para pôr no software e no talão:
- Pedir a palavra-passe só quando é indispensável, e não a guardar na ordem depois de usada.
- Fazer cópia de segurança apenas com autorização registada, e apagá-la depois da entrega, num prazo definido.
- Registar quem trabalhou no equipamento.
- Nos discos substituídos que ficam na loja, definir o que se faz aos dados (devolução ao cliente ou destruição, com registo).
Estes pontos decorrem do RGPD, mas a forma concreta (consentimento, prazos de conservação, quem pode aceder) deve ser validada com quem trata da proteção de dados da empresa.
Peças, fornecedores e margem
As peças de reparação têm muitas referências quase iguais: duas baterias de modelos vizinhos do mesmo portátil podem não ser compatíveis. O software deve ligar cada peça encomendada à ordem que a pediu, registar custo e fornecedor, e dar baixa ao stock quando a peça é usada. Só assim se sabe quanto rende cada reparação. No mesmo exemplo fictício, duas reparações que usam a mesma bomba de escoamento entram numa só encomenda ao fabricante.
- Stock mínimo só para as peças que rodam (baterias e ecrãs dos modelos mais comuns); o resto encomenda-se por ordem.
- Peças em garantia do fornecedor: devolução com o número da ordem e acompanhamento da nota de crédito.
- Venda ao balcão de equipamento, periféricos e consumíveis no mesmo stock, com faturação por programa certificado. Veja o guia de faturação eletrónica em Portugal.
Garantias: o que se vende e o que se repara
Nos bens novos vendidos a consumidores, a garantia legal é, em regra, de três anos (Decreto-Lei n.º 84/2021). Quando um bem é reparado ao abrigo dessa garantia, o prazo é alargado em seis meses por cada reparação, até ao limite de quatro reparações, e o consumidor deve ser informado disso na entrega. O software deve, por isso, distinguir:
- Reparações dentro da garantia legal de um bem vendido pela loja, sem custo para o consumidor, e com o alargamento do prazo registado.
- Reparações pagas, com a garantia que a loja dá ao seu trabalho e às peças, definida nas condições.
- Equipamentos enviados para o serviço autorizado da marca, com a data de envio e de regresso.
No exemplo fictício que preparámos, o número de série encontra a venda e mostra que o aparelho está dentro da garantia legal, e a reparação abre ligada a essa venda.
Os bens usados e recondicionados têm regras próprias, e há pormenores do diploma que geram dúvidas. Confirme o regime aplicável a cada caso com um jurista ou com as fontes oficiais.
Equipamentos por levantar
Todas as lojas têm equipamentos prontos que ninguém vem buscar. Ocupam espaço, muitas vezes estão por pagar e podem conter dados pessoais. O software deve contar os dias desde que a reparação ficou pronta e enviar os avisos que a política da loja prevê, com prova de envio.
Não encontrámos uma regra legal específica sobre prazos para equipamentos não levantados numa reparação. O que a loja pode fazer (reter até ao pagamento, cobrar armazenagem, dar outro destino) depende das condições aceites no talão e da lei geral, e deve ser definido com um jurista antes de ser posto em prática.
Resíduos elétricos e retoma
Quem vende equipamento elétrico e eletrónico tem obrigações de retoma. Em regra, o comerciante tem de aceitar gratuitamente, de um particular, um equipamento usado equivalente quando vende um novo (um por um). As lojas com pelo menos 400 m² de área de venda destes equipamentos têm também de aceitar equipamentos muito pequenos (até 25 cm) sem obrigação de compra (Decreto-Lei n.º 152-D/2017, com as alterações de 2020). As peças e equipamentos retirados na reparação seguem para operadores licenciados, com o registo de resíduos aplicável. Confirme as regras em vigor e o seu caso com a APA ou com a entidade gestora.
Indicadores que vale a pena seguir
- Tempo médio por fase: da receção ao diagnóstico, do orçamento à aprovação, da peça à entrega.
- Orçamentos recusados e motivos.
- Margem por reparação, com peças, mão de obra e peças em garantia por recuperar.
- Reparações que voltam pelo mesmo problema.
- Equipamentos por levantar e valor por receber.
Programa pronto ou à medida
A recomendação é nossa:
- Vende mais do que repara, com poucas ordens por dia: um programa pronto de faturação com gestão de reparações chega. Fique com ele.
- Os clientes ligam a perguntar pelo estado: pode bastar uma automação de avisos sobre o programa que já tem, ligada por API se der acesso ou por exportação.
- Garantia legal, reparações pagas e envios à marca são contados à mão: aí faz sentido à medida.
- Peças por ordem e margem por reparação vivem numa folha de cálculo: também é caso de à medida.
Quanto custa
- Automação pontual (aviso de equipamento pronto por SMS ou e-mail, aviso de prazo ultrapassado, lembretes de levantamento): a partir de €300.
- Dashboard com ordens por estado, tempos, margem e equipamentos por levantar: a partir de €500.
- Aplicação web com ordens de reparação, fotografias, peças por ordem e garantias: a partir de €800.
- App mobile para a receção com fotografias e assinatura do cliente no tablet: a partir de €2.500.
- Manutenção mensal: a partir de €50.
- Ponto de venda com faturação certificada, ligação a fornecedores e sistemas completos de loja: orçamentamos caso a caso.
O preço final fixa-se na proposta. Antes de pedir propostas, conte durante um mês as perguntas «já está pronto?», os orçamentos sem resposta e os equipamentos na prateleira: esses números mostram por onde começar.
O que perguntar a um fornecedor
- A ordem de reparação guarda o sintoma, o diagnóstico, as fotografias e as autorizações sobre dados?
- Como avisa o cliente das mudanças de estado e dos atrasos?
- Como liga as peças encomendadas à ordem e calcula a margem?
- Como distingue reparações em garantia legal, pagas e enviadas à marca?
- Como se liga ao meu programa de faturação certificado e ao ponto de venda?
- Como exporto os dados se mudar de fornecedor, e quais são os custos ao fim de três anos?
Por onde começar
Comece pela ordem de reparação com fotografias e estados, e pelos avisos ao cliente. A ligação das peças à ordem e os equipamentos por levantar vêm a seguir.
Na Soluções à Medida fazemos software para centros de informática e lojas de reparação: começamos pelo processo mais repetitivo e orçamos caso a caso. Contacte-nos para uma conversa sem compromisso. Veja também as soluções para informática e tecnologia, as soluções para eletrónica e eletrodomésticos e os exemplos por setor.